مدونة بزنس نورة
عصير التفاح الذي أودى بحياة طفلة، وإدارة الأزمات
في أكتوبر 1996، تم الإعلان عن وفاة طفلة وإصابة حوالي 60 شخصًا في أمريكا وكندا، وكان السبب عصير تفاح من شركة أودوالا الأمريكية، الرائدة في صناعة العصائر. في ذلك الوقت، كانت مبيعات الشركة تقدر بحوالي 90 مليون دولار سنويًا. ربط مسؤولو الصحة في واشنطن بين حالات المرض الناتجة عن بكتيريا E. coli O157:H7 السامة وعصير التفاح الخاص بالشركة، مما أدى إلى وفاة طفلة وإصابة ستين شخصًا، ووجدت الشركة نفسها أمام 20 دعوى قضائية. ونتيجة لهذه الأحداث المفاجئة، انخفضت مبيعات الشركة بنسبة 90% وتراجع سعر سهمها بنسبة 34%. أدركت الشركة حجم الأزمة وأهمية اتخاذ قرارات حاسمة.استجابت الشركة بسرعة، حيث أمر الرئيس التنفيذي بسحب جميع منتجات الشركة من حوالي 4600 متجر في سبع ولايات خلال 24 ساعة، على الرغم من أن المشكلة كانت مقتصرة على عصير التفاح فقط، وكلف ذلك الشركة 6.5 مليون دولار.أعلنت الشركة تحملها للمسؤولية، حيث ظهر الرئيس التنفيذي في وسائل الإعلام معتذرًا ومعلنًا استعداد الشركة لتغطية تكاليف العلاج لأي مرض ناتج عن منتجاتهم، مؤكدًا على أهمية ثقة العملاء في الشركة.
- التقى الرئيس التنفيذي بالموظفين يوميًا وتحدث معهم بشفافية كاملة.
- خلال 24 ساعة، تم إطلاق موقع إلكتروني للتواصل مع العملاء، وأُجريت حملات ترويجية عبر جميع القنوات لمتابعة تطورات الموقف بدقة يومية.
- ثم تم التركيز على مشكلة التلوث، وغُيرت سياسة الإنتاج بالكامل لضمان القضاء على البكتيريا.
- بعد شهر ونصف من الأزمة، طورت الشركة نظامًا لمراقبة الجودة والسلامة يُعد من بين الأقوى، وفي ديسمبر، استطاعت الشركة إعادة منتجاتها إلى السوق.
- رفضت الشركة إنهاء خدمات أي من موظفي التوصيل، وبدلاً من ذلك، حولتهم للعمل في العلاقات العامة والتواصل مع العملاء.حُكم على الشركة بدفع غرامة قدرها 1.5 مليون دولار، وأنفقت حوالي 12 مليون دولار لتسوية الدعاوى القضائية المرفوعة ضدها.بعد عام من الحادثة، عادت مبيعات الشركة إلى ما كانت عليه، واستعادت ثقة العملاء وولاءهم، ومُنحت لقب أفضل علامة تجارية في خليج سان فرانسيسكو من قِبل مجلة سان فرانسيسكو. في عام 2001، استحوذت شركة كوكا كولا على شركة أودوالا مقابل 181 مليون دولار."إدارة الأزمات هي الاستعداد للمستقبل والتعامل مع الحاضر."تتمثل أهمية إدارة الأزمات في الحفاظ على استمرارية العمل والوضع المالي للشركة، وكذلك في الحفاظ على سمعتها وثقة العملاء وعلاقتهم بها.الأزمة هي حالة طارئة أو مشكلة كبيرة تحدث فجأة وبشكل غير متوقع، وتؤدي إلى خسائر فادحة، مما يهدد استمرارية المؤسسات، ولذلك يجب التعامل معها فورًا.تتسم الأزمات بسمات عديدة تتميز بها هي:
- المفاجأة: وتعني حدوث الأزمة بشكل مفاجئ وبدون سابق إنذار.
- نقص المعلومات: وهو عدم توفر معلومات عن مسبب الأزمة، ويعود السبب إلى قلة المعلومات، خصوصًا إذا ما كانت الأزمة تحدث لأول مرة.
- تصاعد الأحداث: عند حدوث الأزمات تتوالى الأحداث بشكل متسارع لتضيّق الخناق على أصحاب القرار.
- فقدان السيطرة: وقوع جميع أحداث الأزمة خارج نطاق قدرة وتوقعات أصحاب القرار مما يفقدهم السيطرة والتحكم بزمام الأمور في بداية الأمر.
- حالة الذعر: تتسبب الأزمة بحالة من الذعر فيتجه صاحب القرار إلى إقالة كل من له صلة بوقوع الأزمة، أو يلجأ إلى الخلاف مع بعض الموظفين.
- غياب الحل الجذري السريع: الأزمات عمومًا لا تمنح مهلة أو فرصة للمسؤول عن اتخاذ القرار حتى يصل إلى حل بشكل متأن، بل لا بد من الاختيار بين عدد محدود جدًا من الحلول واختيار أقلها ضررًا بشكل سريع.الأزمات تمثل نقاط تحول تحمل في طياتها الغموض والارتباك والمخاطر، وتستدعي اتخاذ قرارات حاسمة لمواجهتها، كما أنها تسبب توترًا عاليًا وتشتتًا ذهنيًا بسبب عنصر المفاجأة الذي تحمله.أزمة كورونا لم تكن متوقعة، حتى للمتشائمين الذين لم يتصوروا أن يمر العالم بأزمة بهذا الحجم الرهيب!خلال الجائحة، تأثرت معظم المشاريع والمؤسسات التجارية سلبًا، حيث أغلق الكثير منها أبوابه أو أعلن إفلاسه، ولم تنج الشركات الكبرى من هذا التأثير. لكن بعض المشاريع تأثرت بشكل أقل بفضل إدارة الأزمات الجيدة التي مكنتها من تجاوز الخطر بأقل الخسائر.في أثناء الأزمة، سعت العديد من المشاريع للتعامل مع الأضرار بتقليل الخسائر، مثل المطاعم والمقاهي التي تحولت للطلبات الخارجية وتعاونت مع تطبيقات التوصيل للوصول لجمهور أوسع وتقليل الخسائر.الجهات الحكومية والشركات تعاملت مع الأزمة بكفاءة، من خلال تحويل العمل للنمط عن بعد، وتقديم الخدمات إلكترونيًا، وتقليل النفقات، وتأجيل أو إيقاف بعض المشاريع.الدور الأبرز كان للحكومة ووزارة الصحة، حيث اتخذتا قرارات وإجراءات سريعة وحاسمة للحفاظ على صحة وسلامة الجميع، وقدمتا العديد من المبادرات وسبل الدعم لمساعدة المشاريع على تجاوز الضرر الناجم عن الأزمة.
- التقى الرئيس التنفيذي بالموظفين يوميًا وتحدث معهم بشفافية كاملة.
- خلال 24 ساعة، تم إطلاق موقع إلكتروني للتواصل مع العملاء، وأُجريت حملات ترويجية عبر جميع القنوات لمتابعة تطورات الموقف بدقة يومية.
- ثم تم التركيز على مشكلة التلوث، وغُيرت سياسة الإنتاج بالكامل لضمان القضاء على البكتيريا.
- بعد شهر ونصف من الأزمة، طورت الشركة نظامًا لمراقبة الجودة والسلامة يُعد من بين الأقوى، وفي ديسمبر، استطاعت الشركة إعادة منتجاتها إلى السوق.
- رفضت الشركة إنهاء خدمات أي من موظفي التوصيل، وبدلاً من ذلك، حولتهم للعمل في العلاقات العامة والتواصل مع العملاء.حُكم على الشركة بدفع غرامة قدرها 1.5 مليون دولار، وأنفقت حوالي 12 مليون دولار لتسوية الدعاوى القضائية المرفوعة ضدها.بعد عام من الحادثة، عادت مبيعات الشركة إلى ما كانت عليه، واستعادت ثقة العملاء وولاءهم، ومُنحت لقب أفضل علامة تجارية في خليج سان فرانسيسكو من قِبل مجلة سان فرانسيسكو. في عام 2001، استحوذت شركة كوكا كولا على شركة أودوالا مقابل 181 مليون دولار."إدارة الأزمات هي الاستعداد للمستقبل والتعامل مع الحاضر."تتمثل أهمية إدارة الأزمات في الحفاظ على استمرارية العمل والوضع المالي للشركة، وكذلك في الحفاظ على سمعتها وثقة العملاء وعلاقتهم بها.الأزمة هي حالة طارئة أو مشكلة كبيرة تحدث فجأة وبشكل غير متوقع، وتؤدي إلى خسائر فادحة، مما يهدد استمرارية المؤسسات، ولذلك يجب التعامل معها فورًا.تتسم الأزمات بسمات عديدة تتميز بها هي:
- المفاجأة: وتعني حدوث الأزمة بشكل مفاجئ وبدون سابق إنذار.
- نقص المعلومات: وهو عدم توفر معلومات عن مسبب الأزمة، ويعود السبب إلى قلة المعلومات، خصوصًا إذا ما كانت الأزمة تحدث لأول مرة.
- تصاعد الأحداث: عند حدوث الأزمات تتوالى الأحداث بشكل متسارع لتضيّق الخناق على أصحاب القرار.
- فقدان السيطرة: وقوع جميع أحداث الأزمة خارج نطاق قدرة وتوقعات أصحاب القرار مما يفقدهم السيطرة والتحكم بزمام الأمور في بداية الأمر.
- حالة الذعر: تتسبب الأزمة بحالة من الذعر فيتجه صاحب القرار إلى إقالة كل من له صلة بوقوع الأزمة، أو يلجأ إلى الخلاف مع بعض الموظفين.
- غياب الحل الجذري السريع: الأزمات عمومًا لا تمنح مهلة أو فرصة للمسؤول عن اتخاذ القرار حتى يصل إلى حل بشكل متأن، بل لا بد من الاختيار بين عدد محدود جدًا من الحلول واختيار أقلها ضررًا بشكل سريع.الأزمات تمثل نقاط تحول تحمل في طياتها الغموض والارتباك والمخاطر، وتستدعي اتخاذ قرارات حاسمة لمواجهتها، كما أنها تسبب توترًا عاليًا وتشتتًا ذهنيًا بسبب عنصر المفاجأة الذي تحمله.أزمة كورونا لم تكن متوقعة، حتى للمتشائمين الذين لم يتصوروا أن يمر العالم بأزمة بهذا الحجم الرهيب!خلال الجائحة، تأثرت معظم المشاريع والمؤسسات التجارية سلبًا، حيث أغلق الكثير منها أبوابه أو أعلن إفلاسه، ولم تنج الشركات الكبرى من هذا التأثير. لكن بعض المشاريع تأثرت بشكل أقل بفضل إدارة الأزمات الجيدة التي مكنتها من تجاوز الخطر بأقل الخسائر.في أثناء الأزمة، سعت العديد من المشاريع للتعامل مع الأضرار بتقليل الخسائر، مثل المطاعم والمقاهي التي تحولت للطلبات الخارجية وتعاونت مع تطبيقات التوصيل للوصول لجمهور أوسع وتقليل الخسائر.الجهات الحكومية والشركات تعاملت مع الأزمة بكفاءة، من خلال تحويل العمل للنمط عن بعد، وتقديم الخدمات إلكترونيًا، وتقليل النفقات، وتأجيل أو إيقاف بعض المشاريع.الدور الأبرز كان للحكومة ووزارة الصحة، حيث اتخذتا قرارات وإجراءات سريعة وحاسمة للحفاظ على صحة وسلامة الجميع، وقدمتا العديد من المبادرات وسبل الدعم لمساعدة المشاريع على تجاوز الضرر الناجم عن الأزمة.
شارك :
